索引号:000014348/2019-05110

发布机构:邯郸市行政审批局

名称:12月份961890群众服务热线和市长公开电话工作情况通报

文号:第3期(总第257期)

主题分类:政务督查

发布日期:2019年01月09日

12月份961890群众服务热线和市长公开电话工作情况通报

201812月份,群众服务热线深入开展“新时代新担当新作为”主题活动,不断改进作风、提高效能,以主动担当的精神、积极作为的姿态,着力解决与人民群众利益密切相关的突出问题,全面提升人民群众、企业的获得感和满意度。现将有关情况通报如下:

一、市领导批示落实情况

王立彤市长高度重视群众供暖供气等民生类诉求办理工作,12月份先后在《热线受理情况专报》批示8次,明确指示要对供暖问题研究机制,明确目标,逐小区研究保供,切实解决供暖问题;对供气问题要每日分析、研究好保供机制,切实迅速保供。群众服务热线严格按照24小时办结要求开展工作,及时将市长批示下发至各承办单位,督促各单位认真贯彻落实好市长批示精神,对当前供暖、供气问题进行全面排查梳理,建立问题清单,强化整改落实,完善应急机制,确保我市供暖、供气工作平稳正常。同时,群众服务热线与各承办单位就供暖、供气问题建立协调联动机制,实时协调解决供暖、供气中的各类突发问题,对供暖、供气问题每日一汇报、每周一汇总,对反馈诉求及时回访,确保群众每一件诉求都能落到实处。12月份,共计受理供暖供气诉求6278个,直接答复4521个,转办交办1757个,24小时反馈率达到96.98%48小时反馈率达到100%

为服务保障好冬季供暖、供气工作,群众服务热线进一步加强督办工作。1126日至1225日,对群众反映集中的大面积暖气不热、小区未供暖、停暖、管道阀门故障、未接通燃气、供气不足等诉求进行了重点督办,督办大面积不热小区1148个,未供暖89个,停暖48个、管道阀门故障33个,未通燃气69个、供气不足75个,共计督办诉求1462个。同时,全面开展满意度回访,对每个诉求件进行电话回访,对未解决的合理诉求建立台账,明确专人跟踪督办,一盯到底,直至问题解决。

12月份供暖供气诉求统计表

总受理量

咨询类

诉求类

24小时

反馈量

48小时

反馈量

24小时

反馈率

48小时

反馈率

6278

4521

1757

1734

23

96.98%

100%

二、12月份基本情况

20181126日—1225日,热线共接听群众投诉、咨询和建议等电话27501个,电话直接答复17641个、督办9860个、平均日督办448个。办件情况较好的单位有:峰峰矿区人民政府、永年区人民政府、磁县人民政府、市城市管理和综合行政执法局、市公安局、移动邯郸分公司等单位。存在超期回复情况的单位有:邯郸市保险行业协会、邯郸市教育局等单位。办理量较大的县(市、区)有:丛台区人民政府、邯山区人民政府、峰峰矿区人民政府、永年区人民政府、磁县人民政府,主要反映天然气供应、低保办理、环境污染等问题。办理量较大的部门有:市城市管理和综合行政执法局、市公安局、移动邯郸分公司、市人力资源和社会保障局、华润燃气有限公司,主要反映供暖、停车收费、拖欠工资等问题。

12月份群众服务热线数据统计表

总受理量

直接

答复量

交办量

按时

回复量

超时

回复量

正在

办理量

按时

办结率

26501

16641

9860

8032

111

1717

98.64%

三、热点难点问题简析

(一)供暖问题。124日至14日期间,我市出现连续强降温天气,群众反映暖气不热、停暖、未供暖诉求较多。群众服务热线一方面根据诉求量适时增加话务人员,耐心细致做好群众安抚工作,另一方面督促各供热单位及时调整供暖参数,逐步加大热源供给,逐个入户解决群众供暖诉求。各供热单位及县(市)区政府对供暖工作高度重视,建立工作专班组,严格按照“一日一结、一日一反馈”的要求,对群众诉求逐条核实、积极办理、按时反馈,不断完善供暖应急机制,为我市供暖平稳高效运转保驾护航。

(二)供气问题。近期,群众反映供气问题较为集中。主要反映未通气、供气不足、停气、设备故障等问题。随着气温下降,用气需求明显增加,我市多个区域出现停气、供气不足现象。群众服务热线对群众反映集中的事项进行了重点督办,对供气不足、停气严重的肥乡区、高开区、永年区进行了协调督促,要求抓紧解决当前供气紧张问题,加强天然气保障工作力度。各相关承办单位接件后,深找问题,细查原因,严定措施,积极协调上游气源,对群众用气中出现的问题第一时间处置、第一时间解决,千方百计解决实际问题,全力以赴做好冬季群众用气的保供工作。

 (三)管道漏水问题。近期,群众反映邯山区丽都花园小区自来水管道漏水问题较为集中。群众服务热线于23日进行了现场督办,经现场了解,院内自来水管线应由产权单位负责维修,因该小区产权单位破产转制且无物业管理,经现场协调,采取每日早中晚供水措施,漏水问题暂时得到了控制。24日下午,群众服务热线组织市城管局、市自来水公司、邯山区政府及街道办居委会召开了专题督办协调会,进一步明确了责任分工。25日一早,市自来水公司免费对该小区开展漏点检测,提出了维修建议。邯山区政府高度重视,经积极协调,目前原产权单位正在紧张施工维修中。群众服务热线将密切关注事态进展,确保漏水问题得到彻底解决。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

四、典型案例

(一)市城市管理和综合行政执法局处理绿化路8号院暖气管道漏水问题。接件后,中电洲际热力站工作人员非常重视,迅速行动,15分钟内赶到用户家中,及时将阀门进行关闭,并免费为其更换球阀。经工作人员全力抢修,用户家中当即恢复正常供热。

(二)磁县人民政府处理曲沟村煤改气工程收费问题。经查,中国燃气服务公司在该村安装壁挂炉时,安装人员确实存在不合理收费行为。核实情况后,磁州镇、村干部及时和中国燃气服务公司协调,取消了各项不合理收费项目,并将多收款项退还给村民,中国燃气服务公司表示今后将加大工作中自查力度,杜绝此类事情再次发生。

(三)邱县人民政府解决东城国际小区路灯不亮问题。接件后,该县立即安排专人现场查看,并与该小区物业沟通协调。该小区物业当天下午更换了照明设备,保证了群众夜间正常出行。反映人对办理结果非常满意。

(四)武安市人民政府查处西广村无证幼儿园问题。经查,西广村培培幼儿园为非法办学,此幼儿园在一民房内举办,不具备办学条件。教育局执法人员对该园负责人进行了批评教育,并下发了《停办通知书》,责令其停止办学,消除不良影响,目前已摘除该幼儿园门口牌匾。

(五)永年区人民政府处理安装电视墙质量问题。接件后,永年区工商食药局立即安排人员现场查看处理,经查,大理石电视墙裂缝属于石材店工作人员安装问题。经过调解,双方达成一致,由石材店负责给消费者拆除及退款补偿,反映人对处理结果表示满意。

(六)魏县人民政府解决三田村天然气停气问题。接件后,工作人员立即联系中福燃气公司上门解决,燃气公司上门后积极排查故障,采取对燃气表清零、重新开卡的有效措施,及时将故障进行了排除,目前已恢复正常供气。反映人对处理结果表示满意。

(七)市热线办联合峰峰矿区人民政府处理元宝山南居民区供暖问题。近期,群众反映元宝山南区未供暖问题较为集中。市热线办调度峰峰矿区区审批局副局长、区市政局副局长一同到现场进行督办,峰峰矿区政府高度重视,积极组织有关责任部门、燃气公司、施工单位一同到场进行处理。经现场查看,元宝山南区为“气代煤”取暖,因个别居民阻扰燃气管道施工,导致迟迟未通气。经现场协调督办,明确了责任分工,要求各相关责任单位抓紧协调解决。经市热线办跟踪盯办,目前施工进度接近尾声,预计下月初开始正常供暖。

五、承办单位考核和常态化回访工作情况

本月,电话回访285件,其中反馈结果真实有效285件。通过回访,绝大部分承办单位能够做到在办件过程中积极联系群众,主动征询群众对处理结果的满意度,群众满意率较高。每月回访情况将是年度、季度考核结果的重要组成部分,望各承办单位能够予以重视,对群众诉求认真办理、如实回复,切实做到反馈结果与回访结果一致,力争群众满意率达到百分百。

(一)市住房公积金中心处理公积金异地转移问题。市住房公积金中心反馈:经查,由于反映人的联系方式不能被识别,且申请时间正值我中心直连切换期间,全国住房公积金结算应用系统中异地转移接续功能不能正常使用,在123日直连切换成功后,已安排业务处尽快办理,反映人的转移业务于127日办理完毕。

经回访,反映人表示工作人员已给其办理了公积金转移手续,问题已解决,反映人表示感谢。回访结果与反馈结果一致。

(二)复兴区人民政府处理广汽本田4S店退还押金问题。复兴区人民政府反馈:经工作人员积极协调,商家已将消费者当时交纳的订金予以退还,反映人对处理结果表示满意。

经回访,反映人表示已得到解决,对处理结果表示满意。回访结果与反馈结果一致。

六、工作要求

2018年,在市委、市政府的正确领导和高度重视下,在全市各承办单位的积极支持配合下,群众服务热线秉承“有电必接、有接必办、有办必了”的服务宗旨,全年共受理群众诉求210819件,直接答复148896件,督办61923件,回访3249件,按时办结率94.76%,回访满意率99.11%解决了一大批与群众生产生活密切相关的问题,发挥了“社情民意晴雨表,服务群众连心桥,维护稳定减压器”的作用。在今后的工作中,热线各承办单位要继续坚持以人民为中心,本着群众利益无小事的工作理念,始终以群众需求为导向,紧紧围绕群众反映突出的问题,主动担当、勇于作为,切实加强领导,健全工作机制,创新工作方法,全力做好诉求办理回复工作,进一步提升群众和企业的获得感和满意度。

附件1、各县(市、区)热线承办事项反馈统计表

   2、市直各部门、各单位热线承办事项反馈统计表

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

责任编辑:王燕、曹丽丽   电话:2031970   审核:杜辉

 

附件1

12月份各县(市、区)热线承办事项反馈统计表

排序

承办单位

总交办量

按时

回复量

超时

回复量

待办量

按时办结率

1

峰峰矿区人民政府

556

465

0

91

100.00%

2

永年区人民政府

486

409

0

77

100.00%

3

磁县人民政府

443

408

0

35

100.00%

4

大名县人民政府

406

348

0

58

100.00%

5

魏县人民政府

399

290

0

109

100.00%

6

临漳县人民政府

356

277

0

79

100.00%

7

复兴区人民政府

346

294

0

52

100.00%

8

冀南新区

281

241

0

40

100.00%

9

成安县人民政府

256

166

0

90

100.00%

10

经济开发区

224

196

0

28

100.00%

11

肥乡区人民政府

216

179

0

37

100.00%

12

曲周县人民政府

205

160

0

45

100.00%

13

广平县人民政府

180

158

0

22

100.00%

14

邱县人民政府

176

143

0

33

100.00%

15

鸡泽县人民政府

102

83

0

19

100.00%

16

邯山区人民政府

796

645

7

144

98.93%

17

武安市人民政府

388

252

3

133

98.82%

18

丛台区人民政府

836

523

52

261

90.96%

19

涉县人民政府

163

90

16

57

84.91%

20

馆陶县人民政府

263

162

29

72

84.82%

 

  

7078

5489

107

1482

 

 

 

 

附件2

12月份市直各部门、各单位热线承办事项反馈统计表

排序

承办单位

总交办量

按时

回复量

超时

回复量

待办量

按时办结率

1

市城市管理和综合

行政执法局

1800

1760

0

40

100.00%

2

市公安局

262

205

0

57

100.00%

3

移动邯郸分公司

83

76

0

7

100.00%

4

华润燃气有限公司

80

79

0

1

100.00%

5

市交通运输局

72

54

0

18

100.00%

6

联通邯郸分公司

42

34

0

8

100.00%

7

市发展和改革委员会

37

21

0

16

100.00%

8

电信邯郸分公司

30

25

0

5

100.00%

9

兴发供热有限公司

29

29

0

0

100.00%

10

市卫生和计划生育委员会

26

22

0

4

100.00%

11

冀中能源峰峰集团有限公司

24

18

0

6

100.00%

12

邯郸供电公司

22

16

0

6

100.00%

13

市住房保障和房产管理局

21

14

0

7

100.00%

14

市建设局

20

18

0

2

100.00%

15

万合集团

18

14

0

4

100.00%

16

市民政局

14

13

0

1

100.00%

17

市邮政管理局

12

7

0

5

100.00%

18

市工商行政管理局

11

11

0

0

100.00%

19

市国土资源局

10

6

0

4

100.00%

20

冀中能源邯郸矿业集团公司

10

9

0

1

100.00%

21

市国家税务局

10

6

0

4

100.00%

22

市水利局

6

3

0

3

100.00%

23

市住房公积金中心

6

5

0

1

100.00%

24

市旅发委

6

5

0

1

100.00%

25

兴和热力有限公司

6

6

0

0

100.00%

26

市城乡规划局

5

4

0

1

100.00%

27

市人民政府国有资产

监督管理委员会

4

3

0

1

100.00%

28

河北广电网络集团

邯郸有限公司

3

3

0

0

100.00%

29

市环境保护局

3

2

0

1

100.00%

30

邯郸钢铁集团有限公司

2

2

0

0

100.00%

31

市食品药品监督管理局

2

2

0

0

100.00%

32

市质量技术监督局

1

1

0

0

100.00%

33

市农牧局

1

1

0

0

100.00%

34

市人力资源和社会保障局

81

63

1

17

98.44%

35

市教育局

17

4

1

12

80.00%

36

邯郸市保险行业协会

6

2

1

3

66.67%

 

  

2782

2543

3

236