索引号:000014348/2019-05111

发布机构:邯郸市行政审批局

名称:961890群众服务热线(市长公开电话)情况通报

文号:第4期(总第258期)

主题分类:政务督查

发布日期:2019年01月09日

961890群众服务热线(市长公开电话)情况通报

2018年,群众服务热线在市政府的正确领导下,在各承办单位的支持配合下,以“四个干”为统领,积极开展各项工作。王立彤市长高度重视热线工作,先后作出重要批示50余次,提出了明确要求,在王立彤市长的指导和鼓舞下,热线工作实现了服务质量和效率双提升:群众服务热线全年共受理群众诉求210819件,直接答复148896件,督办61923件,回访3249件,按时办结率94.76%,回访满意率99.11%,热线接通率92.89%,群众满意度得到了进一步提升。

一、2018年工作情况

(一)抓规范管理,加强队伍建设。一是强化学习培训。坚持开展“每日两小训、每周一大训、每月一总结”制度,通过集中学习、邀请专业人士培训、外出对标先进、定期考评测试等,有效提升工作人员业务能力和服务质量。二是强化作风建设。严格执行热线制度规范,实行月度考评机制,建立末位淘汰制,确保在岗在位在状态。三是强化团队建设。通过组织开展业务交流、学习竞赛、互帮互助、团队拓展等,进一步增强热线工作人员团队精神、主人翁精神。

(二)抓制度建设,创新工作机制。根据热线工作实际,科学设置岗位、优化职责分工,建立了质量监督、“一带一”帮扶、定期轮岗交流等机制。建立紧急事项“1小时响应处置机制”和紧急类事项办件微信反馈群,强化热线各承办单位间的联动机制,发挥统一协调、统一调度作用,形成合力,有效解决问题。进一步修订了《群众服务热线制度汇编》,对工单办理、知识库管理、多渠道接入、责任主体联合审定等业务进行了规范。

(三)抓督办落实,促进问题解决。为加强诉求办理工作,制定了《督办工作办法》,进一步规范督办工作,做到五个“必督办”:2018年,共发函督办88件,开展现场督办70次,组织61个单位召开了31次协调会,努力提高及时办结率和群众满意率。供暖期间,明确四个必督办:对未供暖小区必督办,对反映集中的暖气不热事项必督办,对跑冒滴漏等紧急事项必督办,对当日未反馈的事项必督办。2018年,累计督办大面积不热小区1373个,未供暖179个,停暖48个,管道阀门故障165个,共计督办诉求1765个。

(四)抓绩效考核,提升工作效率。为确保我市961890群众服务热线承办工作办理规范、运转有序、便民高效,印发了《邯郸市961890群众服务热线承办工作绩效考核办法》,对热线承办单位的知识库更新维护、诉求办理时效、诉求办理质量、工作落实情况等内容进行百分制绩效评分,并将考核结果每月排名全市通报,同时上报市政府。同时,进一步加强热线内部员工考核,健全工作人员绩效考评体系,从工作态度、规范用语、工作流程及服务质量等方面明确标准,通过查看工单、抽查录音等,每月进行考核评分,激发工作人员的积极性、主动性。

(五)抓数据分析,当好参谋助手。进一步完善热线数据采集、分析及运用等,推动热线在社会治理过程中民情民意的收集与分析。及时将群众反映的热点、难点问题汇总整理,将群众最关注的问题、反映较多的共性问题突出问题,以专报形式上报市政府,为市政府决策提供信息支撑,为针对性调整完善政策措施提供参考,发挥好参谋助手的作用。2018年,共计上报159期专报,王立彤市长等市领导累计批示85次。

(六)抓热线整合,提供统一服务。对我市非紧急类热线情况进行了充分调研,提出了整合方案,组织有关部门召开了专题协调会,确定了我市非紧急类政务热线整合方案。经过积极协调对接,于201810月顺利完成1231212315123181231912336123516条热线的整合工作。整合后,日话务量增加30%以上,我市961890群众服务热线共计整合各类热线29条,取消了市政府各部门对外设置的咨询投诉电话合计60条,为群众和企业办事、解决问题提供了更加统一、高效、规范的服务。

(七)抓诉求热点,服务保障民生。群众服务热线始终密切关注群众诉求热点,把群众最关心的民生问题当做最中心的工作来抓。2018年春节期间,群众服务热线联动辖区政府及相关职能部门,对于群众反映的水、点、暖、燃气等民生类问题,迅速跟进,及时协调处理。节日期间,统计上报《每日诉求专报》7期,为群众及时解决了供水、交通堵塞、供暖、停车收费等方面问题260件。2018年供暖季,群众服务热线按照24小时办结反馈的原则,建立了供热供气诉求处置机制,热线工作人员放弃休息、全员在岗,及时办理供热供气有关诉求,确保群众温暖过冬。2018年,共计受理供暖供气诉求10743件,直接答复7745件,转办交办2998件,24小时反馈率达到96.73%48小时反馈率达到100%,切实做到件件有回音、事事有着落。

二、2019年工作谋划

2019年,群众服务热线将围绕市行政审批局“两改四减一提升”工作安排,按照“高站位大练兵,严考核强督办,升标准创亮点”要求,推进为民排忧解难服务机制改革,进一步畅通群众诉求渠道,努力抓热点、解疑点、破难点,为群众和企业排忧解难,努力提高群众和企业的获得感和满意度。

(一)筹办京津冀热线年会

按照京津冀政府热线协同机制统一安排,2019年京津冀政府热线年会由我市和承德市分别筹办。群众服务热线将周密谋划、有序推进,筹备组织好2019年热线年会,交流各市政府热线工作情况,展现我市热线风采。

(二)持续推进热线整合。我市还有1112开头的5位数政务热线尚未整合。2019年,按照“分类整合、分批整合”的原则,本着突出重点、先易后难的原则,成熟一批,整合一批,将除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外,统一整合至961890群众服务热线,努力做到“一号对外”“一站式服务”。

(三)发挥好参谋助手作用。继续探索加强热线大数据分析系统建设,完善热线数据采集、分析及运用等,及时将群众反映的热点、难点问题汇总整理,将市领导最关注的问题、反映较多的共性问题突出问题,上报市委、市政府,切实将矛盾化解在先,把问题解决在萌芽状态。

(四)健全热线标准化建设。进一步理顺优化热线运行流程,规范管理制度与工作机制,加强热线标准化、制度化建设,规范流程、简化程序、落实责任、促进效能、提高监管,实现热线运行精细化、全程化管理。

(五)推进软件系统升级。重点加强统计分析、数据展示、绩效考核等功能开发,为热线工作提供有力辅助。开发邯郸961890热线行政版App,为热线督办、承办单位办理等工作提供方便快捷的平台,突破时间空间限制,实现24小时移动办公。

(六)做好宣传引导推广。扩展宣传渠道,利用广播、电视、互联网、微信等媒体,广泛宣传961890热线的主要功能和职责范围,引导广大群众正确合理使用961890热线;拓展“直通12345”栏目功能,通过宣传群众诉求办理工作,树立热线良好的社会形象。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

呈:王立彤市长、武金良常务副市长、张跃峰副市长、高和平副市长

发:各县(市、区)政府、市城管局、中电洲际等有关承办单位

责任编辑:韩莎莎   电话:2031970   审核:杜辉(共印20份)